CHATBOT NEDİR?

Chatbot’lar (sohbet robotları) insan konuşmalarını taklit eden yazılımlardır. Firmalar bu yazılımları müşteri kazanımı, destek ya da bilgilendirme amacıyla kullanmaktadır. Farklı sektörlerde bu otomasyon sayesinde daha yüksek oranda müşteri kazanımı  ya da düşen sorun adedi konularında değer katmaktadır. Bu kazançların artması nedeniyle, yapay zeka ile de desteklenen Chatbot’lar her geçen gün artan oranda insan gücünün yerine geçmektedir. 

2019 yılına kadar yalnız belli sektörlerin, yüksek maliyetlerle kullanabildiği Chatbot (Sohbet Robotları), 2020 yılı ile çığır açarak tüm sektörler için yerini pekiştirmeye ve iz bırakmaya başladı.

Bu yazıda sizin için 2020 yılında Chatbot’lar ile ilgili istatistikleri topladık. Bu listeyi kolayca okuyabilmeniz için farklı bölümlere ayırdık. 

Bölümleri aşağıdaki görebilirsiniz;

  • Pazar İstatistikleri 
  • Trendler
  • Müşterilerin Talebi
  • Chatbot Arzı
  • Zorluklar
  • Müşteri Kazanımı için Kullanım
  • Müşteri Desteği için Kullanım
  • Çeşitli Rakamlar

 

PAZAR İSTATİSTİKLERİ

  1. Chatbot’lar 2022’ye kadar küresel olarak 8 milyar doların üstünde tasarruf sağlayacak. (Juniper Research)
  2. Mesajlaşma uygulamaları 2020 yılı sonunda toplam 5 milyar kullanıcı adedine ulaşacak. Bu yüzde dünya nüfusunun yaklaşık %60’ı. (HubSpot)
  3. Chatbot pazar değeri 2016’da 703 milyon dolardı. (Outgrow.co)
  4. 2020 sonuna kadar işletmelerin %80’i bir chatbot kullanmayı düşünecek. (Business Insider)
  5. Küresel Chatbot pazarının 2024’te 1,3 milyar dolar değerine ulaşması bekleniyor. (Global Market Insights)
  6. 2020 yılında Çevrimiçi aramaların %50’si sesli asistanlar tarafından yapılmaktadır. Bu değer 2017 yılında %30’du. (Invoca)
  7. Chatbot’lar en çok kurumsal firmalar tarafından kullanılıyor (%24), ardından orta büyüklükte işletmeler (%15) ve küçük işletmeler (%16) geliyor. (Spiceworks)
  8. Dünyada en çok Chatbot kullanan ülkeler: (Chatbots Life)
    1. ABD
    2. Hindistan
    3. Almanya
    4. İngiltere 
    5. Brezilya
  9. Firmaların %56’sı Chatbot’ların kendi sektörlerinde verim artışı sağladığını ve %43’ü rakiplerinin halihazırda bu yapıya geçiş yapmaya çalıştığını belirtiyor. (Accenture) 

TRENDLER

  1. 2022 yılında finans sektöründe Chatbot iletişiminin %90’a ulaşması bekleniyor. (Juniper Research) 
  2. 2022’de müşteri destek işlemlerinin %85’i bir Chatbot ile yapılacak. (Gartner)
  3. 2020 yılının sonunda firmaların %80’i Chatbot’ları uygulamak isteyecekler. (CCW Digital)
  4. Kurumsal şirketlerin Chatbot’lara her sene daha fazla para harcayacağı tahmin ediliyor. (Gartner)
  5. 2021 yılına kadar Chatbot teknolojisine 4.5 milyar dolar yatırım yapılacak. (Opus Research)

MÜŞTERİNİN TALEBİ

  1. Müşterilerin %86’sı bir Chatbot ile iletişim halindeyken, canlı bir kişiye geçiş seçeneğinin olması gerektiğini düşünüyor. (Aspect Tüketici Deneyimi Endeksi)
  2. Chatbot’larla iletişim kuran tüketicilerin %80’i, bu deneyimi olumlu bir müşteri deneyimi olarak bildiriyor. (Uberall)
  3. Tüketicilerin %69’u hız açısından Chatbot’ları tercih ediyor. (Salesforce)
  4. Tüketicilerin %50’den fazlası işletmelerin 24×7 açık ve ulaşılabilir olmasını bekliyor. (Oracle) 
  5.  Tüketicilerin %35’i daha fazla firmanın Chatbot kullanmasını istiyor. (Opus Research)
  6.  Tüketicilerin %40’ı istedikleri desteği aldıkları sürece insan ya da Chatbot ile sohbet için öncelik belirtmiyorlar. (HubSpot)
  7. Yeni nesil içinde hergün bir Chatbot ile iletişime geçenlerin yüzdesi %40. (Mobile Marketer) 

CHATBOT ARZI 

  1. Müşteri deneyimi profestonellerinin %88’i yapay zekanın varolan sohbetleri zenginleştireceğini düşünüyor. Varolan müşteri temsilcilerinin yerine geçeceğini değil. (CCW Digital)
  2. B2B sitelerde Chatbot kullananların yüzdesi %58 iken, B2C sitelerde kullanım yüzdesi henüz %42 (Relay)
  3. Firmaların %53’ü yapay zekayı müşteriyi ön plana çıkarmak için kullanılacak bir araç olarak görüyor. (CX Network)
  4. Firmaların içinde Chatbot teknolojisini en fazla kullanan departman %53 ile bilgi işlem departmanı. (Spiceworks) 
  5. Yapay zeka girişimlerinin kurucularının 3te biri önümüzdeki 5 sene içinde Chatbot’ların yapay zeka kullanan ana uygulama olacağını öngörüyor. (Emerj)
Eticaret konusunda Chatbot kullanımı konusunda detaylı inceleme için bu yazımıza göz atın.  

ZORLUKLAR

  1. Yöneticilerin %64’ü Chatbot’ların firmaya entegre edilmesinin ana nedeninin kullanıcıların kabullenme süreci olduğunu düşünüyor. (Accenture)
  2. Müşrerilerin %46’sı, sohbetleri canlı müşteri temsilcilerinden uzak tutmak için Chatbot kullanıldığını düşünüyor. (GetVoip)
  3. Müşterilerin %30’u Chatbot’ların kendileri için yanlış alışveriş yapacağından endişe ediyor. (Drift)

MÜŞTERİ KAZANIMI İÇİN KULLANIM

  1. Müşterilerin %79’u, bir firma ile mesajlaşmanın, o markaya karşı güven hissetmelerini sağlıyor.  (Facebook)
  2. ABD’de millenial kuşağının %67’si internet üzerinden Chatbot kullanarak alışveriş yapıyor. (eMarketer)
  3. Firmaların %57’si minimum çaba ile Chatbot’ların karlılık açısından yüksek geri dönüşler alınacağı konusunda hemfikir. (Accenture)
  4. Müşterilerin %47’si alışveerişi bir Chatbot ile yapma konusunda açık fikirli. (HubSpot)
  5. Müşterilerin %33’ü bir otal ya darestoran rezervasyonu için Chatbot kullabileceklerini belirtiyorlar. (Drift) 
  6. Chatbot’ların en çok yarar sağladığı sektörler; (Chatbots Life)
    1. Emlak – %28
    2. Seyahat – %16
    3. Eğitim – %14
    4. Sağlık – %10
    5. Finans – 5 
  7. Chatbot’ların 2023 yılına kadar perakende satışlarda 112 Milyar usd değerinde satışı karşılayacağı düşünülüyor. (Mobile Marketer)
  8. Facebook Messenger Bot ve terkedilmiş sepet akışı kullanan firmalar cirolarını %7-25 arasında artırabilir. (Chatbots Magazine) 
""
1
Previous
Next

 

MÜŞTERİ DESTEĞİ İÇİN KULLANIM

  1. Firmaların %90’ı destek hatlarında Chatbot kullanmaya başladıktan sonra sorunların daha hızlı çözüldüğünde hemfikirler. (MIT Technology Review)
  2. Chtbot’lar daha çok (%77’den fazla) satış sonrası ve müşteri hizmetleri operasyonları için kullanılıyor. (Accenture)
  3. 12 aylık bir zaman diliminde tüm dünyadaki tüketicilerin %67’si destek için bir Chatbot ile iletişim kurdular. (Facebook)
  4. Firmaların %64’ü Chatbotlar sayesinde müşteriler için özelleştirilmiş bir destek hizmeti sağlayabileceklerine inanıyorlar. (Statista)
  5. Servis hizmeti veren firmaların %53’ü önümüzdeki 18 ay içinde bir Chatbot kullanmayı düşünüyor. Geçen 18 aylık zaman aralığına göre %136’ık bir büyüme. (Salesforce)
  6. Kullanıcıların %37’si acil durumlarda daha hızlı cevap için bir Chatbot ile konuşabileceklerini belirtiyor. (Drift)
  7. Müşterilerin %35’i şikayet, sorun ya da açıklama için bir Chatbot kullanabileceğini iletiyor. (Drift) 
  8. İnternet üzerinden alışveriş yapan müşterilerin %34’ü müşteri hizmetlerinde canlı kişi yerine bir Chatbot terch ediyor. (Statista)
  9. Chatbot’lar müşteri destek maliyetlerinden Chatbot kullanarak %30’a kadar tasarruf sağlayabilirler. (IBM)
  10. Tüketicilerin %27’si son yaptıkları destek görüşmesinin Chatbot ile mi yoksa canlı bir kişi ile mi olduğundan emin değil. (PwC)

ÇEŞİTLİ RAKAMLAR

  1. 2022’de yapay zeka sektörünün değerinin 3.9 trilyon usd olacağı düşünülüyor. (Gartner)
  2. Chatbot’lar maaş alsaydı, toplam senelik 23 milyar dolarlık bir büyüklüğe ulaşırdı. (BusinessInsider) 
  3. Perakende, finans ve sağlık sektörleri 2023’e kadar 11 milyar usd lik bir tasarruf sağlayacaklar. 2018’de sağlanan tasarruf 6 milyar usd. (Juniper Research)
  4. Chatbot’lar 2023’e kadar firma ve tüketicilerin 2.5 milyar saat kazanmalarını sağlayacak. (Juniper Research)
  5. Chatbot’lar tüketiciler ile yapılan her iletişimde 70 cent tasarruf sağlıyor. (CNBC) 
  6. 2022’yılında tüm sorguların %75-90 arası Chatbot’lar tarafından karşılanacak. (CNBC)
  7. 2023 yılında kullanımda olan Chatbot’ların %70’i perakende için kullanılacak. (Juniper Research)
  8. Tüketicilerin %58’i, Chatbot gibi gelişen teknolojilerin firmalardan beklentilerini değiştirdiğini söylüyor. (Salesforce)
  9. En çok Chatbot kullanılan ülkeler ABD (%36), Hindistan (%11) ve Almanya. 
Sohbet başlat
1
WhatsApp hattımız açık.
💬 Merhaba.
Size nasıl yardımcı olabilirim?