Eticaret sektörü herzamankinden daha radikal bir teknolojik ilerleme ve gelişme süreciyle beraber kullanıcıların davranışlarını da etkileyerek büyümeye devam ediyor.

Peki bu yeni müşteri davranışları ve eticaret için chatbotlar nasıl uyum sağlıyor?

 

 

FIRSAT

Konunun özeti:

Eticaret kullanımı yanlız Türkiye’de değil tüm dünyada artıyor.

Amazon göreceli olarak kısa sürede 1 trilyon dolarlık bir değerlendirmeye ulaştı. Walmart, Flipkart’ı 16 Milyar dolara satın aldı ve dünyadaki eticaret satışlarının 2022 yılında 4.5 trilyon dolara ulaşması bekleniyor.

Asya eticaret pazarının diğer tüm bölgeleri geride bırakarak %70 civarında büyümesi ve 2021 senesinde 1 trilyonu geçen bir büyüklüğe, tüm dünyadaki satış hacminin de 4.9 trilyon dolara ulaşacağı görünüyor.

Chatbot’lar ile alakalı güncel ve ilgi çekici istatistikler için bu yazıya göz atabilirsiniz. 

 

SORUN

Eticaret sektörü gayrimenkul pazarının tam tersi olarak, açılan sorunlar hızlı çözümlenebilir seviyede ancak bol miktardadır.

Optimizasyon bu oyunun adıdır. Web siteleri genelde trafik kaynağına göre ya da alışveriş sepeti oranına göre farklı metrikler geliştirmişlerdir. Ancak en sonunda tek bir metrik kazancı ya da kaybı gösterir: Dönüşüm oranı.

Örneğin; %3’lük bir dönüşün oranına sahip bir eticaret sitesinde, oranı %1 artırdığınızda satışları %25 düzeyinde artırmış olursunuz.

Eticaret sektöründe dünya çapında ortalama dönüşüm oranı %2.58’dir.

Bu düşük dönüşüm oranları dışında eticaret endüstrisi çeşitli müşteri hizmetleri ve desteği sorunları ile uğraşmaktadır. Destek hatlarını meşgul eden sonsuz sayıda monoton soru/cevaplar, müşterinin rakibe gitmesini engellemek için girişilen çabalar, satış sonrası iletişimin aynı seviyede kalması için alınması gereken önlemler ve tüm dünyada ortalama %70 düzeyinde olan sepette satın alınmadan bırakılan ürünler (abandon sepet) bunlardan en göz önünde olanlarıdır.

Sektörün önünde duran bu sorunların çözümlenmesi için doldurulan formlar, email mesajları ve çağrı merkezi gibi geleneksel müşteri desteği kanalları, güncel müşterilerin davranışlarına ve hizmet isteklerine yeterince cevap veremez durumdadır.

 

 

ÇÖZÜM

Eticaret firmalarının;

  1. Destek sorularına verilen cevapları otomatikleştiren ve dolayısıyla açılan sorunları azaltan;
  2. Siteye gelen ziyaretçiyi kaçırmayan, dönüştüren;
  3. Müşterinin tercihi olan iletişim kanallarını kullanabilen;
  4. Personel verimliliğini artırabilen,
  5. Müşterilerin memnuniyetini sağlayan, hatta ölçebilen bir araç setine ihtiyacı vardır.

Geleneksel hizmet ve destek  yöntemleri yukarıdaki gereksinimlerin 2 ya da 3’ünü sağlamaktadır. Eticaret için WhatsApp Busines API’ye ihtiyacınız olacaktır.

WhatsApp dünyanın en büyük mesajlaşma platformudur. Aylık 2 milyarın üstünde aktif kullanıcısı ile insanlık tarihinin en üretken iletişim aracı haline gelmiştir.

Whatsapp sayesinde kullanıcılar saniyeler içinde arkadaşları ve aileleri ile konuşabilir durumdadır, eticaret firmaları da WhatsApp Business API ile bu kolaylığı kendi şirketleri için yapabilirler.

""
1
Previous
Next

Aşağıda eticaret müşterilerinin satış yolculuğu boyunca yardımcı olacak çeşitli WhatsApp Chatbot kullanım örneklerini bulabilirsiniz.

  1. Ziyaretçi dönüştürme
  2. Çok sorulan sorulara cevaplar
  3. Satış oluşturma
  4. Gönderi hatırlatma
  5. İade ve değiştirme mesajları
  6. Sipariş tekrarlama
  7. Geribildirim toplama
  8. Terk edilmiş sepetlerin hedeflenmesi
  9. Tavsiyeler
  10. Ödeme ile ilgili sorgular
  11. Müşteri bilgilerinin alınması ve güncellenmesi
 

ZİYARETÇİLERİ SATIŞA YÖNLENDİRME

Ziyaretçileri potansiyel müşteriye dönüştürme bir satış hunisinin belkide en önemli parçasıdır. Bu şekilde potansiyel müşteri havuzunun büyütülmesi satış ekibinin çalışması için daha fazla kaynak ve satış yapılacak daha fazla kişi sağlayacaktır.

Whatsapp chatbot kullanarak sohbete davet edilen ziyaretçiler ile promosyon ve tekliflerinizi paylaşabilir, sizinle telefon, adsoyad, email ve hatta konum gibi detayları paylaşmasını isteyebilirsiniz.

Bir müşteri size mesaj gönderdikten sonra sohbete 24 saat devam edebilirsiniz. (Bir sohbet oturumu müşterinin son mesajından 24 saat sonrası olarak tanımlanır)


ÇOK SORULAN SORULARA CEVAPLAR

Eticaret siteleri sözkonusu olduğunda firmalar ziyaretçilerin satış sürecineki tüm engelleri kaldırmayı hedefler.

Potansiyel müşterinin oluşturulmasından, banka ödemesinin alınmasına kadar sorunsuz bir yolculuk olmasını ister. Ancak bu yolculuk sırasında müşterilerin bir sürü sorusu olacak ve hemde sık sık soracaklar.

Bu sık sorulan sorular ürün ve şirket hakkında olan sorulardan, geri ödeme politikasına, kabul edilen ödeme türlerine kadar uzanmaktadır.  Eğer bu sorular kolayca bulunabilen bir yerde değil ise ya da hızlıca cevap verilmez ise müşteri büyük olasılıkla siteden ayrılır.

Whatsapp chatbotları, müşterilerinizin tüm satın alma karar sorgularını yanıtlamanıza olanak tanır. Müşteriniz 40 sayfalık bir pdf içinde aradığını bulmaya çalışmak ya da bir email cevabı için 24 saat beklemek yerine, ilgilerini çeken ve anlık bir çözüm sağlayabilirsiniz.

Çok sorulan soruları otomatikleştirmek, dönüşüm oranınızı artırır ve çıkan sorunların çözülmesine yardımcı olur.

 

SATIŞ OLUŞTURMA

Ziyaretçilerin tüm yolculuğu içinde eticaret firmasının en önemli adım siparişin verilme adımıdır ve bu adım geliri artıran şeydir.

Eticaret için WhatsApp Business API chatbot, ziyaretçinin siparişi verebilmesi için karar vermesinde yönlendirmeler yapabilir. Bu yönlendirmeleri tek bir kanaldan ve ziyaretçinin ilgisini kaybetmeden yapar.

WhatsApp Business API özelliği eticaret firmasının daha derin entegrasyonlar yapmasına da izin verir. Müşterilerin telefonla arama rahatlığında sipariş verebilmeleri için eticaret uygulamasına, CRM ya da muhasebe sistemlerine bağlanarak veri alabilir.

""
1
Previous
Next

KARGO HATIRLATMA

Etkili bir eticaret gönderim stratejisi oluşturmak, işletmeyi internette büyütmek için atılabilecek en etkili adımlardan biridir.

İkinci etkili adım ise; müşterilerin siparişlerinin nerede olduğu konusunda sürekli bilgilendirmenizdir.

Email ve SMS ile yapılan gönderi güncellemeleri genellikle görünmez.

Müşterilerinizi paketlerin durum ve konumu hakkında sürekli güncel tutarak sorun miktarını azaltabilir ve müşteri memnuniyetini yüksek tutabilirsiniz.

Müşteriler ayrıca eticaret için whatsapp chatbotlar aracılığı ile size yanıt verebilir ya da teslimat adreslerini değiştirebilirler.

İADE VE DEĞİŞİM MESAJLARI

Zappos ve Amazon gibi eticaret firmaları iade işlemini çok kolay hale getirdiler.

Geri ödemeler genellikle bir eticaret müşteri yolculuğunun en zor kısmıdır. Kötü bir geri ödeme deneyimi genellikle müşteri ile olan ilişkiyi -çok kolay- mahveder. Tersi durumda düzgün bir geri ödeme deneyimi müşteri sadakatini güçlendirir ve tekrar sipariş oranını artırır.

WhatsApp chatbotları müşterilerin hızlı ve kolay bir şekilde geri ödeme isteği işlemesine izin verir. Geri ödeme nedenini belirleyebilir, teslim alma yönergelerini iletebilir ve hızlı bir harekete geçme deneyimi sunar.

Gidip gelen  birkaç mesaj ile iade işlemi başlatılabilir.

SİPARİŞİN TEKRARLANMASI

Varolan bir müşteriye yeni bir sipariş oluşturmanın maliyeti, yeni bir müşteri kazanmaktan 7 kat daha az maliyetlidir.

Bir müşteriyi kazandıktan sonra, sorunsuz satın alma ve satın alma sonrası süreci yaşadıklarından emin olduktan sonra, daha fazlasını isteyip istemediklerini öğrenmenin zamanı geldi.

Müşterilerin sepetleri hızla oluşturmasına ve satın almasına olanak tanımak için WhatsApp chatbotları kullanın.

Size bir mesaj gönderdiklerinde fırsatları, indirimleri ve yeni ürünlerinizi paylaşabilrisiniz.

GERİ BİLDİRİM TOPLAMA

Müşteri memnuniyeti konusu müşterinin firmaya olan sadakatini ölçmenin en önemli temelidir.

Ancak müşteriler bu verilerin toplanması için gönderilen email ve sms gibi geleneksel yöntemlere çok zor ve nadiren yanıt verirler.

Geri bildirim toplama işleminde müşterinin katılımını artırmak için WhatsApp chatbotlar kullanılabilir. KAtılımı en üst düzeye çıkarmak için müşterinin tercih ettği kanal üzerinden kolaylıkla cevaplanabilecek etkileşimler oluşturun.

TERK EDİLMİŞ SEPETLERİN HEDEFLENMESİ

Siber Pazartesi günü verilen toplam siparişlerin %75’inden fazlası sepet tamamlanmadan terk edildi.

Müşterinin satın alma yolculuğunun her adımında yapılan optimizasyonlara rağmen firmalar son adımda hala çok sayıda müşteri kaybediyor. Bunlar satın almaya niyetli -ve bu adıma kadar gelebilme yeteneğine sahip- müşterilerdir, ancak son anda vazgeçerler.

Bu müşterileri yeniden etkinleştirmek ve yarım kalan işlemlerini tamamlamalarına teşvik etmek üzere eticaret için whatsapp chatbot kullanın. Vazgeçilen sepet verileri üzerinde yapılan küşük yatırımlar, yeni müşteri kazanımına yapılan yatırımlardan daha yüksek getiri sağlar.

TAVSİYELER

Tüm pazarlama faaliyetlerinin ana hedefi ağızdan ağıza yönlendirmedir.

Şirketler, müşterilerinin ürün ve hizmetlerinin arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etmelerini sağlamak ister. Bilim tarafından da desteklenen bu yöntemle, insanların bir arkadaş tarafından tavsiye ile yönlendirildiklerinde satın alma olasılığı 4 kat artmaktadır.

Müşterilerinize whatsapp chatbot kullanarak tavsiye kodları ve firma yorumları için teşvik edin.

Bu adıma kadar mükemmel müşteri desteği sağladınız ve sorunsuz satın alma deneyimi sundunuz. Bundan yararlanın ve müşterilerinizin bu haberi yaymasına izin verin.

ÖDEME İLE İLGİLİ SORULAR

Ödeme adımı tüm satış engellerinin içinde en önemli noktadır. Bir müşteriyi kaybetmek istemiyorsanız, para iadesi adımına sorunsuz geçiş en güvenli yoldur.

Özellikle fiyat duyarlı piyasalarda kötü bir ödeme deneyimi çok korkutucudur.

Özellikle kolay zorluk seviyeli ve tekrarlanan sorguları otomatikleştirin, konu zorlaşır ise bu sohbeti hemen bir insana aktarabilirsiniz. Whatsapp chatbot kullanarak müşterileri otomatik olarak ilgili temsilcilere dağıtılabilir.

MÜŞTERİ BİLGİLERİNİN ALINMASI VE GÜNCELLENMESİ

Şirketler gibi müşterilerde değişir. Evlerini taşıyabilir, kartlarını değiştirebilir ya da yeni cihazlar alabilirler.

Bu değişikliklerin sizi müşterilerinizi memnun etme çabanızın önüne geçmesine izin vermeyin. Eticaret için whatsapp chatbot ile elinizdeki kayıtların güncellenmesini sağlayın.

WHATSAPP BUSINESS API CHATBOT:

HEM ŞİRKETİNİZE VE HEM MÜŞTERİLERİNİZE FAYDALI

  • Yüksek nitelikli potansiyel müşteriler oluşturarak gelirinizin artırılmasına yardımcı olur
  • Düzük zorluk düzeyli sorguları otomatikleştirerek destek maliyetlerini azaltır.
  • Eticaret chatbot kullanımı hem müşteriler hemde destek personeli için geleneksel alternatiflerden daha kolaydır.
  • Sohbetler, bir sms mesajından farklı olarak insan bağlantısı oluşturur.
  • Eticaret botları müşteri memnuniyeti ölçmeye ve geliştirmeye yardımcı olur.
 

Sohbet başlat
1
WhatsApp hattımız açık.
💬 Merhaba.
Size nasıl yardımcı olabilirim?